Relación con el cliente

Los servicios de información online y las aplicaciones para móviles , desempeñan un papel fundamental para ayudar a los proveedores de servicios públicos a mejorar la satisfacción del cliente. Permiten una mayor experiencia de usuario durante las interrupciones del servicio, estableciendo una mayor confianza y desarrollando mejores relaciones con los clientes. Nuestras soluciones permiten a los operadores publicar datos enriquecidos e interactuar con sus clientes, utilizando la web y las aplicaciones móviles.

Mediante la integración con los sistemas de operaciones, los usuarios pueden publicar información más amplia y valiosa, aconsejar a los clientes sobre las interrupciones del servicio, incluyendo las vistas operativas actuales de las interrupciones no planificadas o información avanzada, como fechas, áreas afectadas o el motivo de las obras. La publicación de los datos sobre la calidad del servicio, como estadísticas o puntuaciones e informes del regulador, ayuda a desarrollar la confianza.

Aún se puede mejorar más, aportando información sobre las actividades que la empresa está llevando a cabo en las localidades de los clientes, sobre cómo se invierte el dinero para mejorar los servicios en el área, los proyectos ambientales emprendidos, las actividades comunitarias, etc. Los servicios electrónicos también simplifican la comunicación con los clientes, a través de las aplicaciones para teléfonos inteligentes, con la ubicación habilitada para que los clientes puedan informar sobre problemas de forma inmediata y práctica.

La existencia de fuentes de información gratuitas y distribuidas (crowdsourcing) proporciona una fuente valiosa y adicional de inteligencia en tiempo real, sobre los problemas críticos que ocurren en campo, como roturas de canalizaciones principales de agua o inundaciones en el sistema de alcantarillado. Mobile Alert involucra a la gente para que pueda capturar e informar rápidamente de detalles sobre situaciones que se encuentran en la calle, utilizando una aplicación parateléfonos inteligentes de uso simple e inmediato. Los informes enviados en apenas unos segundos, pueden incluir la ubicación del incidente, la descripción, la fecha y la hora e imágenes asociadas.

Proporcionar a los operadores de los centros de atención al cliente acceso a los datos del mapa, desde la ingeniería de red a las operaciones, mejora la experiencia del cliente y aumenta la eficiencia. Vinculando los sistemas CRM con los datos de ubicación, las empresas permiten que los operadores que atienden las llamadas de clientes, puedan tomar decisiones para identificar la ubicación de la persona que llama y verificar rápidamente si hay obras activas o registros de problemas existentes cerca de su área.

Dotar a quienes atienden las llamadas de esta información adicional, tiene doble beneficio; permite ofrecer mejor información a la persona que llama y, al vincular a ésta con las entradas existentes, evita generar registros duplicados del mismo evento, que posteriormente deben resolverse. Esto reduce los gastos generales, tanto de los que llaman, como de los equipos de campo, y permite que las comunicaciones de seguimiento sean más fáciles y fiables.