Kundenbeziehungen

Verbessern Sie die Kommunikation mit den Kunden und stärken Sie das in Sie gesetzte Vertrauen.

Case Study
London Hydro (Ontario / Kanada) nutzt Störungsmanagement-System, um den Kundenservice zu verbessern
London Hydro (Ontario / Kanada) nutzt Störungsmanagement-System, um den Kundenservice zu verbessern
Um während Versorgungsausfällen alle verfügbaren Kräfte zur Störungsbehebung einsetzen zu können, nutzt London Hydro im kanadischen Ontario ein Störungsmanagementsystem und ein interaktives Sprachdialogsystem, das die Kundenkommunikation in Störungsfällen strafft und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Unwetter treten stärker und häufiger auf, der Energieverbrauch steigt und die Infrastruktur altert – eine Faktorkombination, durch die die Häufigkeit von Störungen in der Stromversorgung zunimmt. Gleichzeitig wachsen die Erwartungen der Kunden. Insbesondere angesichts der Unsicherheiten in den sich wandelnden Märkten und des steigenden Wettbewerbs bedeuten diese gestiegenen Ansprüche, dass es nicht mehr ausreicht, Stromausfälle zu reduzieren und die Stromversorgung schneller wieder herzustellen. Versorgungsunternehmen müssen die Kundenbeziehungen und Kundenkommunikation optimieren, indem sie bessere Informationen zur Verfügung stellen und Kunden die Entscheidung freistellen, welche Informationen sie über welche Kanäle erhalten möchten.

Wir bieten eine Reihe von Lösungen, die Betreibern helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu gehören Online-Informationsdienste, Smartphone-Apps, automatisierte Störungsmeldungen und Tools zur beschleunigten Wiederherstellung der Stromversorgung.


Nutzen & Vorteile

Utilities and Communication
Kundenzufriedenheit steigern

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch unmittelbare, verlässliche und maßgeschneiderte Kommunikation - nicht nur im Störungsfall.

Utilities and Communications
Kunden die Wahlmöglichkeiten geben

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, die gewünschten Informationen und Kommunikationskanäle selbst auszuwählen.

Utilities and Communication
Auskunft optimieren

Nutzen Sie vorhandene Daten in Störungsmanagement- und Kundensystemen, um verlässlichere Informationen zu generieren und zu kommunizieren.


Erfahren Sie mehr über die Funktionen der Lösungen

Kommunikation im Störungsfall

Dank unserer Lösung für die Kommunikation im Störungsfall können Sie Ihren Kunden im Ernstfall aktuellere und relevantere Auskünfte geben.

Bei Störungen werden automatisch Kundenlisten erstellt, die von den Kommunikationssystemen der Versorgungsbetriebe genutzt werden. So erhalten Kunden relevante Störungsinformationen über die von ihnen gewünschten Kommunikationskanäle.

Unsere Lösungen vermindern die Arbeitsbelastung, indem Prozesse, die bislang entweder manuell oder gar nicht durchgeführt wurden, automatisiert werden.

Beschleunigte Störfallbehebung

Fortschrittliche Maßnahmen zur schnelleren Wiederherstellung der Energieversorgung nutzen Daten, die bereits im Customer Relations Management-System und im ggf. implementierten Störungsmanagementsystem vorhanden sind, um Kunden personalisiert über die Wiederherstellungsmaßnahmen zu informieren und verlässlichere Behebungszeiten zu kommunizieren.

Statt die Wiederherstellung der Stromversorgung anhand früherer Situationen zu berechnen und diese Informationen an den Kunden weiterzuleiten, werten wir kontinuierlich die Echtzeit-Entwicklung aus, um aktuellste Zeitangaben zum Störungsfall bereitstellen zu können. Indem die Ergebnisse des Modells mit den Customer Relations Management-Plattformen abgestimmt werden, können Versorgungsbetriebe Ihre Kunden automatisch und entsprechend ihrer persönlichen Einstellungen informieren.

Online-Informationsdienste

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbsdrucks erhalten Online-Informationsdienste eine wachsende Bedeutung für die Unterstützung von Energieversorgungsunternehmen bei der Akquise von Neukunden und der Kundenbindung. Sie sind wichtig, um u.a. das Vertrauen der Kunden zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Unsere Lösungen können in andere betriebliche Systeme integriert werden, wodurch Netzbetreiber wertvollere Informationen zu besonderen Dienstleistungen, Angeboten und Störungen veröffentlichen können. Dies umfasst aktuelle Betriebsansichten zu geplanten Serviceunterbrechungen und Informationen bei ungeplanten Ausfällen (Termine/Zeiten, betroffene Gebiete, Gründe). Über navigationsfähige Smartphone-Apps können Betreiber die Öffentlichkeit unmittelbarer und unkompliziert informieren. Die Veröffentlichung von statistischen Daten über die Servicequalität steigert das Vertrauen in das Unternehmen. Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden kann zudem verbessert werden, indem Informationen über Maßnahmen, die das Unternehmen in der Umgebung des Kunden durchführt, veröffentlicht werden. Dazu gehören Investitionen in die Verbesserung der Versorgungsleistungen, geförderte ökologische Projekte und geplante Werbeaktionen.

Kunden-Hotline

Wird den Kunden-Hotlines Zugang auf die Netzplanung und -dokumentation ermöglicht, lässt sich die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der Hotline steigern.

Den Kundenservice-Mitarbeitern an den Service-Hotlines tiefere Einblicke zu gewähren, hat viele Vorteile. Es wird ihnen möglich zu erkennen, wo die Netz-Anschlusspunkte der Anrufer in Bezug auf bestehende Beschwerden liegen. Die Mitarbeiter am Servicetelefon können so vermeiden, ein Ereignis mehrfach zu dokumentieren. Dies verringert die Betriebskosten für Telefonmitarbeiter und Außendienstteams; zudem wird die Kommunikation mit den Anrufern hinsichtlich Nachuntersuchungen einfacher und verlässlicher.

Vertrieb & Marketing

Vertriebs- und Markteinblicke standen in der Vergangenheit weniger im Fokus von Energienetzbetreibern. Angesichts sich öffnender Märkte, insbesondere in Zusammenhang mit der dezentralen Stromerzeugung, ist jedoch ein reaktionsschnellerer und besser informierter Ansatz nötig, um den Marktwert neuer Verbindungen abzuschätzen. Unsere Lösungen bieten Betreibern Funktionen für die Analyse des Nachfragepotentials von Neuanlagen und zur schnellen und verlässlichen Bewertung von Anträgen auf neue Verbindungen. Das allgemeine Ziel besteht darin, effektive Kundenakquise über interaktive Webdienste zur Rentabilitäts-Ersteinschätzung zu betreiben.


Zitat
We have saved time and given our staff the ability to focus on restoring power during outages rather than fielding customer calls.
Syed Mir
Vice President Corporate Services & CIO, London Hydro
Intergraph Outage Notifications
Rasche Bereitstellung von detaillierten Störfall-Warnungen in der Versorgungsbranche.
Intergraph InService
Stellen Sie die Stromversorgung schnell und leistungsfähig wieder her.
Intergraph NetWorks
Erweitern Sie die Funktionen von Intergraph G/Technology und stellen Sie dem gesamten Unternehmen Engineering- und Netz-Betriebsinformationen bereit.